venerdì 1 agosto 2014

La comunicazione per gestire il conflitto

Il conflitto non è necessariamente qualcosa da evitare,

 può essere anche un punto di partenza per una più profonda conoscenza dell’altro.

Prima di iniziare la lettura di questo articolo vi indicherò una parola, vi chiedo di pensare ai primi tre termini ad essa associati che vi vengono in mente (aggettivi, sostantivi o verbi). La parola è “conflitto”!
A questo punto mi piacerebbe poter conoscere e condividere con voi le vostre risposte, ovviamente questo non è possibile, ma credo che nella maggior parte di voi questa parola avrà evocato termini con una connotazione negativa quali ad esempio: ostilità, combattimento, scontro, opposizione, contesa, disaccordo, rabbia…
Nella nostra cultura il conflitto è spesso legato  ad immagini dolorose e sgradevoli, più difficilmente riusciamo ad associarlo ad un’occasione di scambio e di crescita. È l’espressione di mete diverse che gli individui vogliono percorrere, ma è allo stesso tempo riconoscimento di sé e dell’altro. L’assenza del conflitto è infatti indicatore della mancanza di differenze, o meglio della non esplicita dichiarazione dei propri punti di vista; una relazione che non manifesta mai dinamiche conflittuali rischia di diventare disfunzionale.
Questo vale in ogni contesto, sia esso familiare, amicale o lavorativo; anche nelle organizzazioni dove non vi è la  “cultura del litigio” , nel momento in cui il conflitto scoppia e si manifesta è occultato e insabbiato. In questo modo non viene di certo eliminato, ma rimane latente continuando ad espandersi e creando con il tempo un cattivo clima organizzativo.
Ma quali sono le cause del conflitto? Esse possono ovviamente essere svariate: scarsità di risorse che porta a ripartire in modo inadeguato alcuni beni; divergenze nei valori, nei principi guida e nella cultura che ispirano un’azione, ecc. Persone o gruppi possono entrare in conflitto anche perché hanno aspettative diverse riguardo l’andamento della propria relazione, o perché hanno aspirazioni o obiettivi differenti.
L’impasse conflittuale può essere superata attraverso strumenti di gestione costruttiva del confitto, ma nessuna tecnica di negoziazione può risultare valida se viene meno l’ “ascolto attivo” tra le parti.
«Ascoltare significa prestare attenzione al messaggio globale dell’interlocutore e sentire la risonanza emotiva che produce dentro di noi» (Giannelli, 2006), un ascolto attento ed empatico permette di andare al di là delle parole e di cogliere pensieri ed emozioni non esplicitate. È necessario riconoscere le modalità con cui siamo abituati a pensare e percepire, e rimetterla in discussione per poter accogliere anche la verità dell’altro. Le relazioni hanno, per loro natura, la necessità di essere “dialogate”, pertanto solo attraverso l’ascolto e il dialogo riusciamo a creare uno spazio intersoggettivo di apertura verso il nostro interlocutore.
Nel conflitto si ha un’ occasione di sviluppo e di crescita, è uno momento in cui le persone hanno l’opportunità di cambiare insieme rimanendo unite.
Di fronte alla persona arrabbiata è importante creare uno spazio e un tempo per l’ascolto, in questo modo si “riconosce” l’altro perché in primis si pone attenzione alle sue emozioni.
A riguardo Picozzi (2012) sottolinea l’importanza di porre, in un primo momento,  domande chiarificatrici volte ad indagare le motivazioni dell’altro. Esempi in tal senso possono essere: “Come ti senti rispetto all’accaduto?”, oppure “Spiegami cosa pensi sia successo esattamente”. Si tratta di domande aperte che permettono all’altro di narrarsi, di esprimersi liberamente. Allo stesso tempo si può chiedere all’interlocutore di chiarirci meglio quanto ci sta dicendo nel momento in cui non ci è chiaro, con domande del tipo: “Cosa intendi dire?”, “Perché?”. 
È inoltre importante riassumere le informazioni che l’interlocutore ci dà, in modo tale da dargli la possibilità di correggerci quando ciò che diciamo non corrisponde a quanto egli voleva realmente esprimere. Si deve quindi  mirare ad innescare una comunicazione empatica, che ci permetta di immedesimarci con gli stati d’animo e con i pensieri dell’altro sulla base della comprensione dei suoi segnali emozionali, in modo tale da poter assumere la sua prospettiva. In questo modo il nostro interlocutore  si sente accolto e ascoltato, in quanto percepisce il nostro interesse per ciò sta esprimendo e soprattutto non si sente giudicato, e questo gli permette di non chiudersi in una posizione difensiva.
Ci sono quindi delle modalità che posso aiutarci ad entrare in contatto con l’altra persona, volendo potremmo chiamarle anche delle “regole”, ma di certo non c’è la pozione magica … pertanto mi piacerebbe condividere un pensiero che credo dovrebbe accompagnarci nel momento in cui entriamo in relazione con l’altro:
«La credenza che la realtà che ognuno vede sia l'unica realtà è la più pericolosa di tutte le illusioni...»
Paul Watzlawick

Vincenzina Porretta -  Consulente Hr.